Amacı
İletişim Kavramını hayatlarıyla özdeşleştirmeleri, hizmet anlayışlarında farklılık yaratabilecek iletişim tekniklerini öğrenmeleri, farklı kişilik ve müşteri gruplarını tanımak ve onlarla iletişim yöntemlerini öğrenmek
Eğitim İçeriği
- İletişim Kavramı ve İletişim Kanalları
- İletişim Nedir
- Hayatımızda İletişimin Yeri
- İletişim Çeşitleri
- Sözlü İletişim
- Sözlü İletişim Kanalları Kullanılarak Müşteri Memnuniyeti Sağlanması
- Telefonla İletişimin Avantajları ve Dezavantajları
- Telefonda İletişim Formülleri ve Telefonda Etkili Konuşmak
- Telefonla İletişimde Dikkat Edilmesi Gerekenler
- Telefonda Müşteri Memnuniyeti İçin Neler Yapılmalıdır
- Telefonda Etkili Konuşma Kriterleri
- Etkin Dinleme ve Soru Sorma Şekilleri
- Ses Tonu ve Vurgulama
- Etkin Konuşmacı Nasıl Olmalıdır
- Empati/Sempati
- Yazılı İletişim
- Yazılı İletişim Kanalları Nelerdir
- Yazılı İletişimde Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar Nelerdir
- Yazılı İletişim Kanalları Kullanılarak Müşteri Memnuniyeti Sağlanması
- Yazılı İletişimde Müşteri Memnuniyeti İçin Nelere Dikkat Edilmelidir
- Müşteri Hizmetlerinde İletişim Teknikleri
- Müşteri Hizmetlerinde İletişimin Önemi
- Başarılı İletişim İçin Neler Yapılmalıdır
- İletişimde Zaman Denetimi
- İletişimde Müşteri Beklentileri
- Müşteri Hizmetlerinde İletişim Süreci
- Müşteri Profillerine Göre Hizmet Becerileri
- Müşteri Profilleri ve Davranış Şekilleri
- Müşterilere Karşı Yasak ve Doğru İfadeler
- Müşteri Karşısında Olumlu ve Olumsuz İfadeler
Katılımcı Profili
Sözlü(telefonla veya yüz yüze) veya yazılı(online Chat, mail vb.) yollarla iletişim kuran, müşteri hizmeti veren ve kişiler
Devam Zorunluluğu
Eğitimde %75 devam zorunluluğunun yerine getirilmesi gerekmektedir.
Sınav
Eğitim sonunda yapılacak sınavda 75 puan ve üzerinde alan katılımcılar “Eğitim Sertifikası”; 75 puanın altında alan katılımcılar ise ikinci sınav hakkından sonra yine barajın altında kalma durumunda “Katılım Belgesi” almaya hak kazanacaklardır.
Sertifika / Transcript
Program sonunda katılımcılar ARELSEM Müdürü ve İstanbul Arel Üniversitesi Rektörü tarafından imzalanan sertifikalarını almaya hak kazanırlar. Ayrıca program içeriğini ve sınav sonucunu gösteren bir transcript alacaklardır.