Bireysel Eğitimler

Müşteri Hizmetinde İletişim Becerileri

Eğitim Süresi

8 Saat

Eğitim Yeri

T.C. İstanbul Arel Üniversitesi Sefaköy Yerleşkesi

Amacı


İletişim Kavramını hayatlarıyla özdeşleştirmeleri, hizmet anlayışlarında farklılık yaratabilecek iletişim tekniklerini öğrenmeleri, farklı kişilik ve müşteri gruplarını tanımak ve onlarla iletişim yöntemlerini öğrenmek

Eğitim İçeriği


  • İletişim Kavramı ve İletişim Kanalları
  • İletişim Nedir
  • Hayatımızda İletişimin Yeri
  • İletişim Çeşitleri
  • Sözlü İletişim
  • Sözlü İletişim Kanalları Kullanılarak Müşteri Memnuniyeti Sağlanması
  • Telefonla İletişimin Avantajları ve Dezavantajları
  • Telefonda İletişim Formülleri ve Telefonda Etkili Konuşmak
  • Telefonla İletişimde Dikkat Edilmesi Gerekenler
  • Telefonda Müşteri Memnuniyeti İçin Neler Yapılmalıdır
  • Telefonda Etkili Konuşma Kriterleri
  • Etkin Dinleme ve Soru Sorma Şekilleri
  • Ses Tonu ve Vurgulama
  • Etkin Konuşmacı Nasıl Olmalıdır
  • Empati/Sempati
  • Yazılı İletişim
  • Yazılı İletişim Kanalları Nelerdir
  • Yazılı İletişimde Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar Nelerdir
  • Yazılı İletişim Kanalları Kullanılarak Müşteri Memnuniyeti Sağlanması
  • Yazılı İletişimde Müşteri Memnuniyeti İçin Nelere Dikkat Edilmelidir
  • Müşteri Hizmetlerinde İletişim Teknikleri
  • Müşteri Hizmetlerinde İletişimin Önemi
  • Başarılı İletişim İçin Neler Yapılmalıdır
  • İletişimde Zaman Denetimi
  • İletişimde Müşteri Beklentileri
  • Müşteri Hizmetlerinde İletişim Süreci
  • Müşteri Profillerine Göre Hizmet Becerileri
  • Müşteri Profilleri ve Davranış Şekilleri
  • Müşterilere Karşı Yasak ve Doğru İfadeler
  • Müşteri Karşısında Olumlu ve Olumsuz İfadeler

Katılımcı Profili


Sözlü(telefonla veya yüz yüze) veya yazılı(online Chat, mail vb.) yollarla iletişim kuran, müşteri hizmeti veren ve kişiler

Devam Zorunluluğu


Eğitimde %75 devam zorunluluğunun yerine getirilmesi gerekmektedir.

Sınav


Eğitim sonunda yapılacak sınavda 75 puan ve üzerinde alan katılımcılar “Eğitim Sertifikası”; 75 puanın altında alan katılımcılar ise ikinci sınav hakkından sonra yine barajın altında kalma durumunda “Katılım Belgesi” almaya hak kazanacaklardır.
 

Sertifika / Transcript


Program sonunda katılımcılar ARELSEM Müdürü ve İstanbul Arel Üniversitesi Rektörü tarafından imzalanan sertifikalarını almaya hak kazanırlar. Ayrıca program içeriğini ve sınav sonucunu gösteren bir transcript alacaklardır.